711: «Экспресс-ремонт: лобовое стекло как новое за 30 минут»

19.10.2015

Руководитель дирекции по урегулированию убытков Либерти Страхование Михаил БАРЫШЕВ рассказал 711.ru о том, как страховые компании работают над улучшением сервиса при урегулировании убытков на примере новой опции «Экспресс-ремонт стекол», с недавнего времени доступной клиентам Либерти Страхование.

- Как выглядит традиционный процесс урегулирования убытков по стеклу? Документы, сроки, порядок визитов клиента в страховую компанию и сервис.

- Раньше процесс урегулирования стекольных убытков в компании был достаточно длительным и не очень удобным для клиентов. Сначала клиенту необходимо было записаться и подъехать в наш центр урегулирования убытков для осмотра повреждений автомобиля. После этого надо было заполнить извещение о страховом случае и получить направление на замену стекла на станцию технического обслуживания. Если у клиента недоставало каких-либо документов (полис, права, документы на автомобиль, паспорт), приходилось приезжать в офис страховой компании повторно, только после этого выдавалось направление на ремонт.

С действующим направлением (в течение 30 дней) нужно было записаться в сервис на замену стекла, затем подъехать туда для осмотра автомобиля. Сервис заказывал необходимое лобовое стекло и после доставки запчасти на станцию приглашал клиента на замену. Процесс замены стекла занимал от 3 до 10 дней, и клиенту приходилось совершать 2-3 визита в офис страховой компании и на станцию.

- В связи с чем возникла идея улучшить жизнь клиентов?

- Мы постоянно работаем над улучшением процессов и стараемся внедрять передовые технологии, чтобы сделать взаимодействие клиентов с нашей компанией как можно более комфортным. В значительной степени это касается и процесса урегулирования. Так, относительно недавно на рынке появились предложения по ремонту сколов на лобовых стеклах с использованием новых современных технологий. Изучив услуги различных компаний, мы приняли решение о работе с крупной международной компанией, которая предоставляет услуги по ремонту и замене автомобильных стекол в рамках удаленного урегулирования и гарантирует качество своей работы. Наш партнер – мировой лидер по ремонту и замене автомобильных стекол, представлен в 34 странах мира.

В связи с появлением услуги ремонта стекла, появилась идея экспресс-обслуживания клиента, так как время ремонта скола занимает всего 30 минут. Мы перенастроили действия сотрудников контакт-центра, таким образом, чтобы клиенту требовалось минимум времени и усилий для решений вопросов, связанных со сколом на лобовом стекле.

- В каких случаях возможен ремонт лобового стекла?

- Стекло можно починить, если размер скола не превышает диаметра пятирублевой монеты, а сам скол находится на расстоянии больше 5 см от края стекла и вне зоны обзора водителя. При этом восстановленный участок будет обладать всеми оптическими свойствами обычного стекла. Важно, что данная услуга применима для всех автомобильных марок и, соответственно, стекол.

- Как теперь выглядит процедура урегулирования после введения опции экспресс-ремонта лобовых стекол? Какие моменты согласовываются между страховой компанией и сервисом?

- Сегодня уже на этапе звонка клиента мы выясняем у него характер повреждения стекла, и, если по описаниям клиента это скол, который можно отремонтировать, предлагаем воспользоваться опцией по экспресс-ремонту лобовых стекол. Сотрудник нашего контакт-центра проверяет данные по полису клиента и направляет краткую информацию компании-партнеру по данному страховому случаю. Далее наш партнер в течение часа связывается с клиентом по телефону и предлагает ему приехать в ближайшее удобное для него время и место для ремонта стекла. После этого клиент отправляется к нашему партнеру, передает ему все необходимые документы. Для ускорения процесса ремонта мы в режиме онлайн проверяем всю информацию о данном страховом случае и даем свое подтверждение. Автомобиль клиента ремонтируется всего 30 минут, после этого выдается копия заказ-наряда с гарантийными обязательствами нашего партнера. Гарантия на ремонт стекла составляет 10 лет.

Мы планируем в ближайшее время распространить процедуру экспресс-урегулирования и на замену стекла. Это будет возможно благодаря согласованным действиям наших партнеров и сотрудников по удаленному урегулированию убытков нашей компании.

- Какие еще плюсы новой услуги по экспресс-ремонту лобового стекла?

- Основное – клиент экономит время и нервы, к тому же родное заводское стекло не демонтируется. При экспресс-ремонте лобового стекла остаются нетронутыми рамка кузова и декоративная отделка салона, не демонтируются панели, молдинги и держатели щеток. Такой ремонт не снимает гарантию производителя на автомобиль и в дальнейшем не влияет на увеличение стоимости полиса автокаско при пролонгации в нашей компании. Безусловно, такой ремонт экономически выгоден и страховой компании. Еще один плюс – ремонт стекол помогает избежать утилизации, а значит, вред окружающей среде не наносится.