Banki.ru: «Уголок Дурова: станут ли банки роботами Банки активно пытаются освоить самые современные средства связи с клиентами»

07.04.2016
Технологии связи развиваются безостановочно. Даже электронная почта постепенно уходит в прошлое — для личного общения люди используют социальные сети и мессенджеры. Сейчас трудно найти крупный банк без мобильного приложения, не говоря уже про интернет-банк, а завтра, вполне возможно, на финансовом рынке не останется игроков, которые не присутствуют в Telegram или WhatsApp.

Мобильные приложения рулят

Мессенджеры входят в число самых используемых приложений. По данным компаний, исследующих мобильную индустрию, к 2016 году уже как минимум два названных мессенджера превысили миллиард скачиваний каждый — и это только на одном Android. Логично, что для банков и страховых компаний мессенджеры могут стать одним из каналов общения со своими клиентами. Согласно результатам опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного совместно с «Ренессанс страхованием» в ноябре 2015 года, уже треть россиян пользуются мобильными приложениями на своем смартфоне или планшете (33%). Наиболее востребованны электронная почта и социальные сети (их указали около четверти опрошенных – 24% и 23% соответственно). Чуть менее популярны карты и мессенджеры (20% и 16% соответственно). Финансовые приложения (интернет-банк, мобильный банк и страховые приложения) используют 12% россиян.

С другой стороны, пока мессенджеры — это развивающийся рынок, и их перспективы еще не вполне понятны. Сейчас очевидно, что их можно использовать для рассылки важных новостей. Банки могут запустить простые платежные сервисы вроде переводов с карту на карты, быструю проверку баланса, страховые компании могут проводить оплату полисов и пр. Займут ли мессенджеры более важное место в общении финансовых организаций с клиентом — вопрос дискуссионный, но игроки российского рынка смотрят на них с воодушевлением и пытаются освоить.

Переведите «пятихатку»

Большие достижения в плане освоения мессенджеров и вообще мобильных каналов у банка «Тинькофф». Банк запустил приложение для перевода денег MoneyTalk, бота для мессенджера MoneyTalkBot, неофициальный клиент MoneyTalk Telegram и внедрил чат со службой поддержки в интернет- и мобильном банке. MoneyTalk позволяет обмениваться сообщениями и переводить деньги собеседникам в одном окне. Приложение понимает сленг, поэтому при команде перевести «сотку», «пятихатку» или «штуку» отправляет собеседнику 100, 500 или 1 000 рублей.

Также клиенты MoneyTalk могут создавать групповые чаты. Ими удобно пользоваться, например, для организации праздника — можно обсудить детали мероприятия и собрать деньги в одном окне. По данным банка, всего MoneyTalk установили более 60 тыс. раз. Также работает бот банка в Telegram. Чтобы перевести там деньги, нужно найти и добавить в список контактов мессенджера бот MoneyTalkBot, сохранить данные банковской карты в приложении и ввести команду для перевода денег.

В начале 2016 года Тинькофф Банк разработал неофициальный клиент MoneyTalk Telegram. Это отдельное приложение, которое по функционалу и дизайну полностью совпадает с мессенджером Telegram, но у него есть команда «Отправить деньги». Причем собеседник может получить деньги, даже если он не является пользователем неофициального клиента MoneyTalk Telegram. За три недели неофициальный клиент MoneyTalk Telegram только на платформе iOS получил более 20 тыс. органических установок.

Райффайзенбанк тоже доступен в Telegram. «Мессенджеры уже стали таким же привычным каналом общения, как телефон, СМС-сообщения, электронная почта, — говорит заместитель начальника управления каналов продаж Райффайзенбанка Федор Лежнев. — Банки прекрасно понимают, как важно быть удобными для клиентов, поэтому доступность банков в мессенджерах становится все актуальнее для индустрии».

«Мы решили «провести разведку боем»: в прошлом году запустили бота в Telegram и поддержку предпринимателей через WhatsApp», — рассказывает вице-президент, управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас. На данный момент сервисом воспользовались около 1 тыс. человек, в сумме банк получил более 10 тыс. различных запросов. В основном клиенты спрашивают, где ближайший банкомат и какие сейчас курсы валют.

«Мы пока не развивали это как отдельное направление, но готовимся к запуску в тестовом режиме — сначала в виде чата клиентской поддержки в собственном приложении, — говорит старший вице-президент, директор по digital банка «Открытие» Алексей Круглов. — Речь идет о полноценном сервисе с живыми людьми, помогающими решить вопросы клиентов». В банке уверены, что пилот будет успешен.

Также в мобильном приложении реализован чат с клиентами Альфа-Банка. В Абсолют Банке пока не используют мессенджеры, но заявили, что готовы рассмотреть такую возможность.

Приватный чат с клиентом

Как далеко могут пойти персональные консультации для клиентов? Некоторые эксперты уверены, что возможности мессенджера как канала коммуникаций с клиентами практически безграничны. Другие скептически смотрят на виртуальное общение.

«На сегодняшний день взаимодействие банка с клиентом через мессенджер является самым экономичным каналом коммуникации с обратной связью, — говорит директор департамента розничных продуктов Абсолют Банка Антон Павлов. — Мессенджер позволяет банкам снизить стоимость консультаций с клиентом». По его словам, современный уровень технологий позволяет перенести в мессенджеры уведомления по операциям, автоматические виртуальные консультанты для общения клиентами в режиме онлайн-чата и даже в интернет-банк.

«Банки могут добиться повышения лояльности клиентов, преимущественно принадлежащих поколению Generation Y, — полагает директор департамента развития дистанционных каналов обслуживания ЮниКредит Банка Михаил Солнцев. — Это самое многочисленное поколение, характеризующееся, прежде всего, глубокой вовлеченностью в цифровые технологии». Также, по его словам, согласно тенденциям мировой индустрии, в перспективе двух лет популярность цифровых каналов связи (веб-чат, мессенджеры, социальные сети) может превысить голосовые каналы. И хотя в России ситуация развивается менее быстрыми темпами, однако в том же направлении.

«Здесь мы тоже вступаем на почву прогнозов, — говорит Алгирдас Шакманас. — С одной стороны, может получить свое развитие чат с сотрудником банка в мессенджере, его основное преимущество — доступность: телефон у человека всегда с собой, чтобы начать диалог, ему требуется не более 10 секунд. То есть чат может пригодиться в экстренной ситуации». Также, по его словам, например, для Telegram можно писать специальные программы — боты. Бот может общаться с человеком в автоматическом режиме (по аналогии со всем знакомой Siri от Apple). Тем самым снимая нагрузку с контакт-центра и даже создавая некий WoW-эффект для клиента.

Так как мессенджеры — полностью цифровой канал, в них все можно считать и анализировать: от геолокации до поведения человека в Сети. «Такие данные можно использовать для формирования выгодных персональных предложений, — говорит Алгирдас Шакманас. — Но тут можем лишь предполагать, какие технологии появятся через 5—10 лет».

«Персональные консультации можно давать с помощью любых каналов коммуникации: чат, мессенджер, личная консультация сотрудника банка, — говорит Федор Лежнев. — Однако у каждого из них существуют отличия в возможностях идентификации клиента, защищенности канала взаимодействия, с точки зрения конфиденциальности и информационной безопасности. При этом всегда есть возможность начать взаимодействие с клиентом при помощи одного канала, провести идентификацию и завершить предоставление сервиса через канал коммуникации, соответствующий уровню необходимой конфиденциальности».

«Раньше мы друг другу только звонили, а теперь пишем»

В сравнении со звонком по телефону, где клиенту необходимо пройти через «железную леди» — систему IVR, выбрать нужную кнопку меню для связи с оператором, мессенджеры представляют собой очень быстрый способ связи с компанией: целевое время реакции на сообщение клиента в мессенджерах исчисляется 1—2 минутами. «Раньше мы друг другу тоже только звонили, — говорит Алексей Круглов. — А теперь пишем — весь вопрос в скорости и качестве реакции».

«Это удобный и быстрый канал связи, — продолжает Антон Павлов. — Кроме того, клиент не всегда может позвонить в банк». Кроме того, когда клиенты обращаются в банк в письменной форме, они могут подробно и структурированно изложить вопрос или ситуацию, а также задать сразу несколько вопросов. При этом им не нужно надолго отвлекаться от своих дел, например выходить из офиса, чтобы не мешать коллегам, или уединяться, чтобы посторонние не услышали личный разговор. Клиент может задать вопрос, как только у него появилась свободная минута, дать сотрудникам банка время на его решение, а ответ прочесть позже, когда ему будет удобно. Психологи уверяют: некоторым пользователям по электронной почте, через чат или мессенджер гораздо комфортнее обсуждать некоторые вопросы, особенно финансовые.

«Люди привыкают переписываться с друзьями, а затем привычка переходит и на общение с брендами», — говорит Алгирдас Шакманас. «Удобен и функционал: в мессенджерах можно прикрепить скриншот, скан или даже видео. Наконец, с компьютера или телефона вы можете видеть информацию о своих деньгах. На слух воспринимать это сложнее, неудобнее. Наконец, мессенджеры банально дешевле звонков!» — подытоживает эксперт.

«Позвонить можно не всегда, особенно в тех случаях, когда звонок будет достаточно дорогим, — поясняет начальник управления по работе с клиентами «Либерти Страхования» Елена Жаркова. — Около 17% обращений всех клиентов через онлайн-консультант происходит с территорий зарубежных государств. Нам это понятно — мы активно продаем через Интернет полисы по страхованию путешественников».

Менеджер в мессенджере

«С любыми инструментами можно работать, не нарушая требований законодательства о персональных данных, если продумать порядок взаимодействия с потенциальным клиентом», — говорит Елена Жаркова. Живое общение уже можно заменить на онлайн-коммуникации в том сегменте дистанционного банковского обслуживания, который касается повседневных операций: платежи, переводы, обмен валюты, покупка простых банковских продуктов, обслуживание карт. Ждет ли нас в будущем полностью автоматический банк, не только без офисов, но и без сотрудников — тема не одной статьи.

«Современные технологии позволяют создавать таких ботов, общение с которыми мало чем отличается от общения с операторами, — полагает PR-директор банка «Тинькофф» Дарья Ермолина. — К тому же в большинстве случаев клиенты обращаются в банки с типовыми вопросами, которые можно разбить по категориям, а потом роботизировать». «В будущем необязательно надо будет приходить в отделение для проведения персональных консультаций, идентификация клиента может произойти посредством видеозвонка», — говорит Михаил Солнцев. При этом, по его мнению, роботизированное обслуживание уже может заменить информационные обзвоны — напоминания клиенту о необходимых платежах (pre-collection), результаты рассмотрения заявок (одобрено/отказано), простые запросы о сумме баланса и т. д.

Более скептически настроен Федор Лежнев. «Мы как клиенты хотим тратить как можно меньше времени и усилий на проведение любых банковских операций, — говорит он. — Большинство простых операций уже доступны в онлайн и мобильных решениях компаний. Мессенджеры и другие современные технические решения сегодня приобретают популярность как альтернативные каналы коммуникации. Однако сложные и неоднозначные финансовые вопросы клиенты все же предпочитают решать в процессе живого общения с сотрудниками банка. Несмотря на активное развитие информационных банковских технологий, пока сложно представить, что они смогут полностью заменить живое общение».

С этим соглашается и Елена Жаркова. «Страхование — достаточно сложный процесс, к выбору страховых продуктов люди относятся гораздо тщательнее, нежели, скажем, к походу за покупками, — говорит она. — Поэтому всегда должны быть альтернативные способы взаимодействия, в том числе личные».